Por GP Strategies
No dia 2 de julho, em uma cerimônia realizada no Centro de Convenções Rebouças, em São Paulo, a Vivo, em parceria com a GP Strategies, conquistou o Prêmio Ouro Cliente SA 2025, na categoria Líder em Projeto de Treinamento e Desenvolvimento.
O reconhecimento foi dado pelo projeto “I.Ajuda: Uma Transformação Inovadora no Modelo de Aprendizagem no Call Center Vivo”, que se destacou pela forma como o conhecimento é construído e aplicado no atendimento.
O projeto I.Ajuda
A I.Ajuda é uma plataforma baseada em machine learning alimentada por inteligência artificial (IA) e construída no Azure OpenAI Service da Microsoft. Ela foi projetada pelo departamento de Inteligência Artificial da Vivo, com o intuito de otimizar o processo de onboarding e aprimorar a performance de pessoas colaboradoras, com isso sendo alcançado por meio de prompts pré-definidos que acessam informações essenciais. Dessa forma, aprendizado e a precisão na interação com clientes são continuamente melhorados conforme a plataforma é utilizada.
Utilizando dessas tecnologias avançadas, a plataforma passou a oferecer:
- Atendimentos mais rápidos e eficientes, com redução de 9% no tempo de ligações.
- Respostas padronizadas e precisas, garantindo aumento de 48% na aderência de processos de chamadas.
- Melhoria na experiência empresa-cliente, com redução de 5,5% na taxa de rechamadas e aumento de 1,67% de solução no primeiro contato.
Além disso, a implementação da I.Ajuda incorporou metodologias que ampliaram a cultura data-driven da Vivo, aumentaram a autonomia nas tarefas do dia a dia e permitiram um maior desenvolvimento contínuo e dinâmico das equipes enquanto trabalham.
Um treinamento divertido e aprofundado
Com o objetivo de capacitar as equipes de atendimento sobre o uso da I.Ajuda e, ao mesmo tempo, superar possíveis resistências à implementação da inteligência artificial nos atendimentos, a GP desenvolveu um plano estratégico especial.
Inspirado no filme Divertida Mente, da Disney, o treinamento, intitulado “Dia D: I.Ajuda com emoção“, teve como foco principal trabalhar o mindset e as emoções envolvidas na interação com a inteligência artificial. Para tornar a experiência ainda mais próxima e cativante, as emoções foram personificadas na personagem Luna, que ajudou a criar uma conexão emocional com o público.
Essa abordagem lúdica e emocionalmente inteligente resultou em um aumento expressivo na utilização da I.Ajuda, maior assertividade nas pesquisas realizadas na plataforma e impactos positivos nos principais indicadores de atendimento da Vivo
Um reconhecimento inspirador
O Prêmio Ouro no Cliente SA 2025 é um marco para a Vivo, reforçando a marca e seu objetivo de ter um atendimento de qualidade, e para a GP Strategies, demonstrando novamente sua capacidade em criar treinamentos de sucesso.
Mais do que um troféu, essa conquista destaca o poder da inovação e da colaboração para gerar mudanças significativas entre humanos e inteligência artificial. A I.Ajuda não apenas transformou o call center, mas também abriu caminho para estabelecer um novo padrão de excelência para toda a indústria de atendimento.
Para a Vivo e GP, receber esse reconhecimento é um estímulo para continuar investindo em soluções que empoderem as pessoas colaboradoras e fortaleçam a cultura de aprendizado contínuo.